第一章服务营销概述第一节服务营销的发展背景第二节服务与服务业第三节服务营销第二章服务营销战略第一节服务竞争的环境分析第二节服务营销定位战略第三节服务营销的战略组合第三章服务产品策略第一节服务产品的特点第二节服务产品的差异化第三节服务产品的市场生命周期第四节服务新产品开发与创新第四章服务定价策略第一节服务定价的目标与定价的特殊性第二节服务定价因素分析第三节服务定价方法第四节服务定价策略第五节收益管理 第五章服务分销策略第一节服务分销方法第二节服务渠道的设计第三节服务场所的定位第四节网络服务策略第六章服务促销策略第一节服务促销的特点第二节服务促销组合第七章服务人员管理第一节服务人员的地位及作用第二节内部营销第三节内部营销的实施第八章服务过程第一节服务过程的设计第二节服务质量控制第三节服务生产率提升第九章服务有形展示第一节服务有形展示及其作用第二节服务场景设计第十章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意第二节顾客忠诚第三节服务补救第四节服务承诺第十一章服务组织与服务文化第一节服务组织第二节服务员工授权第三节服务文化的建设参考文献