目录
1运营管理基础 / 1
开篇案例——走进麦当劳 / 1
1.1运营管理概念 / 1
1.1.1运营的概念 / 1
1.1.2企业组织中的相关运营部门 / 2
1.1.3运营职能与其他职能的关系 / 3
1.1.4运营管理的概念 / 4
1.2运营分类 / 5
1.2.1制造型运营 / 5
1.2.2服务型运营 / 7
1.2.3制造型运营与服务型运营的对比 / 9
1.3运营管理的基本原理 / 9
1.3.1运营过程的组织原则 / 9
1.3.2运营分工的专业化形式 / 11
1.3.3运营期量标准 / 12
1.3.4运营效率度量 / 13
1.4运营管理简史与发展趋势 / 14
1.4.1运营管理简史 / 14
1.4.2运营管理的发展趋势 / 16
1.5案例讨论：麦当劳成功的关键 / 18
本章小结 / 20
本章思考题 / 20
2运营战略与运营模式 / 21
开篇案例——极速ZARA / 21
2.1运营战略 / 22
2.1.1运营战略的地位与构成要素 / 22
2.1.2运营战略对客户价值的增值 / 23
2.1.3运营竞争优势要素 / 24
2.1.4运营战略的制订过程 / 27
2.2运营模式 / 27
2.2.1模式与商业模式 / 27
2.2.2运营模式 / 28
2.2.3典型运营模式举例 / 29
2.3案例讨论：365天天天演出——田汉大剧院运营模式变革 / 40
本章小结 / 43
本章思考题 / 44
3项目管理 / 45
开篇案例——国际会议的项目管理 / 45
3.1项目管理概述 / 46
3.1.1项目 / 46
3.1.2项目管理 / 48
3.1.3项目组织形式 / 49
3.2网络计划方法 / 51
3.2.1网络计划方法简介 / 51
3.2.2网络计划的编制步骤 / 52
3.2.3网络图的绘制 / 56
3.3网络时间的计算 / 57
3.3.1前向计算与后向计算 / 57
3.3.2活动时间参数计算 / 59
3.4时间成本优化 / 61
3.4.1成本 / 62
3.4.2优化步骤 / 63
3.5项目费用管理 / 65
3.5.1费用估计 / 65
3.5.2费用预算 / 66
3.5.3费用控制 / 67
3.6案例讨论：惠州抽水蓄能电站工程 / 70
本章小结 / 74
本章思考题 / 74
4运营需求与能力规划 / 76
开篇案例——Oak Hollow医疗评估中心的运营能力 / 76
4.1需求管理 / 77
4.1.1需求调节策略 / 77
4.1.2需求预测 / 78
4.1.3客户订单管理 / 79
4.2运营能力及其相关概念 / 81
4.2.1运营能力概念 / 81
4.2.2最佳作业水平与运营能力利用率 / 83
4.2.3运营能力柔性 / 83
4.2.4规模经济与规模不经济 / 84
4.3运营能力规划 / 85
4.3.1确定对运营能力的需求 / 86
4.3.2评估现有运营能力 / 86
4.3.3制订运营能力方案 / 86
4.3.4评估不同运营能力的方案 / 87
4.4运营能力扩大策略 / 88
4.4.1能力超前策略 / 88
4.4.2大体同步策略 / 89
4.4.3能力滞后策略 / 89
4.5运营能力负荷分析 / 90
4.5.1人力负荷分析步骤 / 91
4.5.2机器设备负荷分析步骤 / 91
4.5.3短期的运营能力调整 / 92
4.6服务能力规划 / 93
4.6.1服务能力的影响因素 / 93
4.6.2服务能力规划策略 / 94
4.6.3收益管理 / 94
4.7案例讨论：Citrus航空公司 / 95
本章小结 / 97
本章思考题 / 97
5供应链管理 / 99
开篇案例——夏普供应链计划的预测 / 99
5.1供应链 / 100
5.1.1供应链概念 / 100
5.1.2供应链管理 / 102
5.1.3供应链设计 / 103
5.1.4供应链绩效 / 105
5.1.5牛鞭效应（啤酒游戏） / 110
5.2采购管理 / 112
5.2.1采购管理的概念 / 112
5.2.2采购流程 / 113
5.2.3采购模式 / 113
5.2.4采购方法 / 118
5.3库存控制 / 120
5.3.1库存管理 / 121
5.3.2独立需求库存系统 / 122
5.4配送管理 / 134
5.4.1配送模式 / 135
5.4.2配送中心 / 136
5.5案例讨论：联泰集团的服装供应链 / 142
本章小结 / 143
本章思考题 / 144
6运营计划与控制 / 145
开篇案例——联邦捷运和UPS的综合计划 / 145
6.1运营计划类别 / 145
6.2综合运营计划 / 147
6.2.1综合运营计划的输入因素 / 147
6.2.2综合运营计划的制订策略 / 148
6.2.3综合运营计划的制订程序 / 149
6.2.4制订综合运营计划的技术 / 150
6.3主生产计划 / 156
6.3.1主生产计划的输入因素 / 157
6.3.2主生产计划的制订程序 / 157
6.3.3制订主生产计划的技术 / 158
6.4物料需求计划 / 158
6.4.1MRP的原理 / 159
6.4.2物料清单文件 / 163
6.4.3闭环MRP / 165
6.4.4制造资源计划 / 166
6.5排产规则与作业安排 / 167
6.5.1作业排序的基本功能和目标 / 167
6.5.2作业排序问题的分类 / 167
6.5.3作业排序的优先级规则 / 168
6.5.4作业排序技术 / 169
6.6作业控制 / 178
6.6.1作业控制的主要功能 / 179
6.6.2作业控制的主要工具 / 179
6.7案例讨论：某休闲食品公司的生产计划 / 182
本章小结 / 183
本章思考题 / 183
7质量管理与质量控制 / 187
开篇案例——三鹿奶粉事件 / 187
7.1质量管理的核心概念 / 188
7.2质量控制基础工具 / 196
7.2.1质量管理工具 / 196
7.2.2质量检验 / 200
7.2.3工序能力分析 / 202
7.3全面质量管理 / 204
7.3.1发展历程 / 204
7.3.2全面质量管理的核心概念 / 207
7.3.3TQM实施（PDCA） / 208
7.4质量认证与ISO 9000 / 210
7.4.1质量认证基本概念 / 210
7.4.2ISO 9000 / 211
7.5波德里奇奖与卓越绩效体系 / 212
7.5.1波德里奇奖 / 213
7.5.2卓越绩效体系 / 214
7.6六西格玛管理 / 217
7.6.1六西格玛管理的基本思想 / 217
7.6.2六西格玛项目的实施 / 218
7.7案例讨论：基于6σ的湖南九鼎科技服务流程再设计 / 220
本章小结 / 225
本章思考题 / 225
8精益生产 / 226
开篇案例——现场确认环节里的复印问题 / 226
8.1精益生产的提出 / 227
8.1.1精益生产的起源 / 227
8.1.2精益生产的结构体系 / 229
8.1.3精益生产的目标 / 230
8.1.4精益生产的发展 / 230
8.2丰田生产方式 / 232
8.2.1丰田生产方式的核心概念 / 233
8.2.2准时生产 / 234
8.2.3自动化 / 243
8.2.4丰田文化 / 243
8.3精益生产的实现 / 246
8.3.1从何处着手 / 246
8.3.2精益生产的实施策略与方法 / 247
8.3.3成功实施精益生产的关键 / 251
8.4案例讨论：长沙卷烟厂的精益生产 / 253
本章小结 / 257
本章思考题 / 257
9运营系统的维护与改善 / 258
开篇案例——副院长的烦恼 / 258
9.1运营咨询与诊断 / 259
9.1.1运营咨询与诊断概述 / 259
9.1.2运营咨询与诊断的阶段划分 / 260
9.1.3运营咨询与诊断工具 / 261
9.2现场改善 / 264
9.2.1现场管理概述 / 264
9.2.2现场改善概述 / 265
9.2.37S管理 / 266
9.2.4定置管理 / 269
9.2.5目视管理 / 271
9.3设备维修管理 / 272
9.3.1设备维修管理概论 / 272
9.3.2全面生产维修 / 275
9.3.3基本维护决策 / 279
9.4业务流程再造与业务流程改善（BPR/BPI） / 280
9.4.1BPR/BPI概述 / 281
9.4.2基于 BPR/BPI的组织结构 / 283
9.4.3推行BPR/BPI的基本原则 / 283
9.4.4BPR/BPI推行技巧 / 284
9.4.5控制BPR/BPI成功实施的关键 / 285
9.5案例讨论：晟达公司的现场改善 / 285
本章小结 / 301
本章思考题 / 301
参考文献 / 302