入门篇
引言
第一章心理学与旅游
第一节精神分析心理学
【导引案例】网友炮轰蒋雯丽广告涉嫌乱伦
第二节行为主义心理学
第三节人本主义心理学
【导引案例】想想旅游团队里最缺的是什么 消费心理篇
第二章旅游者个性与服务策略
第一节旅游者个性概述
【导引案例】细微之处见真情
第二节针对不同个性旅游者的服务策略
【导引案例】小陈眼中的四类客人
第三章旅游知觉与服务策略
第一节旅游知觉概述
【导引案例】急中生智
第二节针对不同旅游知觉的服务策略
【导引案例】交通条件改善有助于增加黄山游客量
第四章旅游动机与服务策略
第一节旅游动机概述
【导引案例】美景并非人人爱
第二节旅游动机的影响因素及其激发
【导引案例】张先生和李先生的不同选择
第五章旅游者态度与服务策略
第一节旅游者态度概述
【导引案例】情况变化后的旅游计划
第二节旅游者态度的改变及影响策略
【导引案例】桃李酒家又重新火了起来
第六章旅游者情绪与服务策略
第一节旅游者情绪概述
【导引案例】重视客人的“求平衡”心态
第二节情绪对旅游者及服务人员的影响
【导引案例】情绪有涨有落，行为大有不同 交往心理篇
第七章旅游人际关系
第一节交往的心理基础
【导引案例】越洋电话
第二节交往的心理特征
【导引案例】是伍先生还是吴先生？
第三节交往的技巧策略
【导引案例】醉酒客人拉服务员共舞 服务心理篇
第八章服务心理概述
第一节处理好个性与角色的关系
【导引案例】从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识
第二节以优质的双重服务赢得客人满意
【导引案例】餐桌旁的出色实习
第三节坚持一视同仁与特别关照相结合
【导引案例】不要忽视每一位客人
第四节正确处理好服务中的缺陷与是非
【导引案例】“It will do”与“It won’t do”的错位
第九章导游服务心理
第一节导游人员的服务意识与心理素质
【导引案例】饭店少给两间客房
第二节游客心理与导游服务
【导引案例】行动不便者上黄山
第三节树立良好的导游个人形象
【导引案例】精心打扮换不来好印象
第四节旅游过程的服务心理
【导引案例】导游违规气走游客
第五节导游讲解服务心理
【导引案例】导游员在讲解，游客却在聊天
第十章饭店服务心理
第一节饭店员工的职业意识与心理素质
【导引案例】批评要注意场合
第二节饭店客人心理与服务
【导引案例】客人挑剔心理分析
第三节前厅服务心理
【导引案例】要的就是这种感觉
第四节客房服务心理
【导引案例】给客人一个惊喜
第五节餐厅服务心理
【导引案例】如此餐厅销售
第六节康乐服务心理
【导引案例】“零点”服务
第十一章其他旅游服务心理
第一节旅行社服务心理
【导引案例】旅行社违约
第二节交通服务心理
【导引案例】如果游客不能按时返回
第三节旅游购物服务心理
【导引案例】罢免导游
第四节旅游投诉心理
【导引案例】以诚相待严格管理
第五节旅游售后服务心理
【导引案例】泰国东方饭店的客户服务 管理心理篇
第十二章领导的心理品质与管理方式
第一节领导的心理品质
【导引案例】如何成为优秀管理者？
第二节领导的管理方式
【导引案例】管理风格不同的经理
第十三章员工的心理状况与管理策略
第一节员工的从业诉求与满足渠道
【导引案例】旅游企业的柔性管理
第二节员工的职业倦怠与人文关怀
【导引案例】产生职业倦怠以后
第三节员工的心理焦虑与缓解途径
【导引案例】80后女员工怕失业推迟结婚生子，焦虑情绪升级
第十四章团队精神的塑造与人际协调
第一节团队精神的塑造
【导引案例】到底该不该帮忙？
第二节团队的人际协调
【导引案例】唐僧团队的过人之处 参考文献