项目一网络客户关系管理认知（1）
■ 项目概述（1）
■ 学习目标（1）
■ 内容讲解（1）
任务一网络客户关系基础认知（2）
任务二网络客户关系管理相关岗位认知（8）
■ 知识链接（10）
■ 思考与练习（11） 项目二客户服务质量管理（12）
■ 项目概述（12）
■ 学习目标（12）
■ 内容讲解（12）
任务一客户服务质量评价标准（12）
任务二提高客户服务综合素质（20）
任务三提高客户服务沟通能力（28）
■ 知识链接（48）
■ 思考与练习（51） 项目三客户投诉与投诉处理（52）
■ 项目概述（52）
■ 学习目标（52）
■ 内容讲解（52）
任务一普通投诉处理方法和技巧（52）
任务二疑难投诉处理方法和技巧（57）
任务三升级投诉处理方法和技巧（62）
■ 知识链接（66）
■ 思考与练习（69） 项目四服务端数据挖掘与分析（70）
■ 项目概述（70）
■ 学习目标（70）
■ 内容讲解（70）
任务一服务端数据挖掘（70）
任务二服务端数据分析（72）
■ 知识链接（81）
■ 思考与练习（83） 项目五客户服务关系管理（85）
■ 项目概述（85）
■ 学习目标（85）
■ 内容讲解（85）
任务一客户满意度和忠诚度认知（85）
任务二分层服务（94）
任务三提高客户满意度和忠诚度的方法（97）
■ 知识链接（104）
■ 思考与练习（104） 项目六大客户服务管理（106）
■ 项目概述（106）
■ 学习目标（106）
■ 内容讲解（106）
任务一大客户价值（106）
任务二大客户服务的方法和策略（109）
■ 知识链接（113）
■ 思考与练习（114）  项目七跨境与社会化客户关系管理（115）
■ 项目概述（115）
■ 学习目标（115）
■ 内容讲解（115）
任务一跨境电商客服（115）
任务二社会化CRM管理（124）
■ 知识链接（132）
■ 思考与练习（135） 参考文献（136）