第一章质量管理导论（1）
【学习目的与要求】(1)
【本章关键词】(1)
【引导案例】质量兴国(1)
第一节质量的概念及其重要性(2)
一、质量的定义(2)
二、质量的特性(4)
三、与质量有关的概念(6)
四、质量的重要性(8)
第二节质量管理及其发展历史(11)
一、质量管理的意义及其基本内容(11)
二、质量管理的基本原则(12)
三、质量管理的发展历史(15)
四、质量管理在我国的发展(18)
第三节质量管理先驱的贡献(23)
一、休哈特(23)
二、戴明(23)
三、朱兰(25)
四、菲根鲍姆(26)
五、克劳斯比(26)
六、其他质量管理大师(27)
第四节质量管理的基础工作与工作程序(28)
一、质量管理的基础工作(28)
二、质量管理的工作程序——PDCA循环(33)
三、质量管理的维持方法——SDCA循环(37)
四、QC小组活动(38)
第五节全面质量管理及其基本观点(41)
一、全面质量管理的概念(41)
二、全面质量管理的重要性和必要性(42)
三、全面质量管理的特点(43)
四、全面质量管理的基本观点(44)
【本章小结】(46)
【本章练习题】(46)
【实训作业题】(49)
【案例讨论题】海信集团的七条质量管理军规(49) 第二章过程质量管理（52）
【学习目的与要求】(52)
【本章关键词】(52)
【引导案例】质量管理的必要性(52)
第一节产品质量形成规律(52)
一、质量职能(52)
二、产品质量形成规律(54)
三、朱兰三步曲(56)
第二节产品开发设计过程的质量管理(57)
一、产品开发设计过程管理的任务(57)
二、产品开发设计质量的重要性(58)
三、产品开发设计过程质量管理工作(59)
四、产品开发设计过程中的几种方法(62)
第三节制造过程的质量管理(66)
一、制造过程质量管理的内容(67)
二、生产技术准备的质量控制(68)
三、制造过程的质量控制(68)
四、敏捷制造与全面质量管理(72)
第四节销售与使用过程的质量管理(73)
一、产品销售环节的质量管理(73)
二、产品使用过程的质量管理(75)
三、开展为用户服务活动(75)
【本章小结】(77)
【本章练习题】(78)
【实训作业题】(80)
【案例讨论题】以质为命、至优至精，崇尚仁德诚信——北京同仁堂的
质量传承与创新之道(80) 第三章质量管理体系与质量认证（85）
【学习目的与要求】(85)
【本章关键词】(85)
【引导案例】质量管理体系的作用(85)
第一节ISO 9000族标准(86)
一、ISO 9000族标准的产生(86)
二、ISO 9000族标准的发展(89)
三、2008版ISO 9000族标准的结构和特点(91)
四、2015版ISO 9000标准核心内容介绍(93)
五、ISO 9001标准未来的发展(94)
第二节质量管理体系(95)
一、质量管理体系概述(95)
二、GB/T 19001/ISO 9001质量管理体系要求概述(97)
第三节质量管理体系的建立与完善(100)
一、质量管理体系建立与实施的步骤(100)
二、质量管理体系的策划与设计(101)
三、质量管理体系文件的编制(104)
四、质量管理体系的运行(105)
五、质量管理体系评价(105)
第四节质量认证制度(109)
一、质量认证制度的产生与发展(109)
二、认证制度的主要形式(111)
三、产品质量认证(113)
四、质量管理体系认证(115)
【本章小结】(116)
【本章练习题】(116)
【实训作业题】(118)
【案例讨论题】华域三电汽车空调有限公司基于质量管理体系有效性
的可持续发展模式(118) 第四章质量改进（121）
【学习目的与要求】(121)
【本章关键词】(121)
【引导案例】“十连裂”致苹果设计遭疑(121)
第一节质量改进概述(122)
一、质量改进的含义与意义(122)
二、质量改进的类型(124)
三、质量改进的过程(125)
四、质量改进的组织与实施(127)
第二节质量改进常用工具(128)
一、质量数据及其统计特征值(129)
二、分层法及其应用(130)
三、调查表法及其应用(132)
四、排列图法及其应用(135)
五、因果图法及其应用(137)
六、对策表及其应用(139)
七、直方图法及其应用(143)
八、散布图法及其应用(147)
第三节质量改进的系统方法(151)
一、关联图法(151)
二、KJ法(153)
三、系统图法(154)
四、矩阵图法(155)
五、矩阵数据分析法(156)
六、PDPC法(159)
七、矢线图法(160)
【本章小结】(160)
【本章练习题】(161)
【实训作业题】(164)
【案例讨论题】PDCA循环在上海通用五菱的应用(164) 第五章工序质量控制（169）
【学习目的与要求】(169)
【本章关键词】(169)
【引导案例】711公司把质量控制工具作为竞争优势(169)
第一节工序质量波动及其规律性(170)
一、工序质量的波动及其类型(170)
二、工序质量波动的原因(170)
三、工序质量波动的规律(171)
第二节工序能力(171)
一、工序能力的概念(171)
二、工序能力指数及其计算(172)
三、工序能力指数的判断和处置(175)
四、不合格品率的计算(176)
第三节工序质量控制图(176)
一、控制图的概念与作用(176)
二、控制图的原理与类型(177)
三、计量值控制图(177)
四、计数值控制图(184)
五、控制图的观察分析(188)
【本章小结】(190)
【本章练习题】(190)
【实训作业题】(193)
【案例讨论题】上海大众汽车有限公司的工程质量控制(193) 第六章试验设计与可靠性（197）
【学习目的与要求】(197)
【本章关键词】(197)
【引导案例】日本电报电话公司的供应商(197)
第一节单因素试验设计(198)
一、试验设计的基本概念(198)
二、单因素试验设计法(199)
第二节正交试验(203)
一、正交试验法的特点(203)
二、正交表(204)
三、单指标正交试验设计(205)
四、多指标正交试验设计(210)
第三节可靠性的概念与指标(211)
一、可靠性的概念(211)
二、可靠性指标(212)
第四节系统可靠性(218)
一、系统可靠性概述(218)
二、可靠性预测(218)
三、可靠性分配(219)
四、几种系统的可靠性(220)
五、故障树分析法(222)
【本章小结】(223)
【本章练习题】(223)
【实训作业题】(225)
【案例讨论题】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣”(226) 第七章质量检验（227）
【学习目的与要求】(227)
【本章关键词】(227)
【引导案例】点错了小数点的位置(227)
第一节质量检验概述(228)
一、质量检验的含义和要素(228)
二、质量检验的职能和作用(228)
三、质量检验的分类(229)
四、质量检验的组织机构和制度(230)
第二节计数型抽样检验原理(232)
一、抽样检验概述(232)
二、抽样检验分类(233)
三、计数型抽样检验操作特性曲线(OC曲线)(235)
四、百分比抽样的不合理性(238)
第三节计数标准型抽样检验(239)
一、计数标准型一次抽样检验的特点(239)
二、计数标准型一次抽样方案的设计(239)
三、计数标准型一次抽样检验的程序(240)
第四节计数调整型抽样方案(242)
一、调整型方案概述(242)
二、接收质量限(242)
三、检验水平(243)
四、计数调整型抽样检验标准：GB/T 2828.1与GB/T 2829(243)
五、GB/T 2828.1实施的程序(244)
第五节计量标准型一次抽样检验方案(250)
一、计量型抽样检验概述(250)
二、计量型抽样检验原理(252)
三、计量标准型一次抽样检验方案设计(253)
四、GB/T 8054—2008计量标准型一次抽样检验程序及表(258)
【本章小结】(264)
【本章练习题】(265)
【实训作业题】(268)
【案例讨论题】海尔OEC管理模式(268) 第八章质量经济性理论及其应用（273）
【学习目的与要求】(273)
【本章关键词】(273)
【引导案例】有争议的项目(273)
第一节质量的经济性(273)
一、质量经济性概述(274)
二、质量效益与质量损失(275)
三、质量波动与质量损失(277)
第二节质量经济分析方法(278)
一、产品质量经济分析的原则(278)
二、产品质量经济分析的步骤(278)
三、产品质量经济分析的基本方法(279)
第三节质量成本管理(283)
一、质量成本的含义(283)
二、质量成本研究的目的与任务(283)
三、质量成本的构成(284)
四、质量成本管理的内容(287)
【本章小结】(292)
【本章练习题】(292)
【实训作业题】(294)
【案例讨论题】质量成本管理在某汽车制造公司的应用(294) 第九章服务质量管理（296）
【学习目的与要求】(296)
【本章关键词】(296)
【引导案例】站在客户的立场上想问题(296)
第一节服务质量及其特性(297)
一、服务质量的含义(297)
二、服务质量的特性(298)
三、现代服务质量观(300)
四、服务质量的来源和形成模式(300)
第二节服务过程的质量管理(304)
一、服务市场研究与开发质量管理(304)
二、服务设计质量管理(305)
三、服务提供过程质量管理(309)
第三节服务质量衡量(312)
一、服务质量衡量的标准(312)
二、服务质量的测定方法(314)
三、服务过程衡量(315)
第四节顾客的质量感知和满意度(317)
一、顾客的质量感知(317)
二、顾客满意度(322)
【本章小结】(327)
【本章练习题】(328)
【实训作业题】(330)
【案例讨论题】不一样的酒店(330) 第十章6σ管理（331）
【学习目的与要求】(331)
【本章关键词】(331)
【引导案例】管理之道(331)
第一节6σ管理的含义和理念(331)
一、6σ概述(332)
二、6σ管理的理念(334)
第二节6σ管理的组织(335)
一、6σ管理的组织结构(335)
二、黑带的选拔和培训(336)
第三节6σ管理的推行(337)
一、推行6σ管理的关键(337)
二、推行6σ管理的步骤(338)
【本章小结】(345)
【本章练习题】(345)
【实训作业题】(346)
【案例讨论题】“野火”燃烧着“通用”(346) 第十一章产品质量监督（349）
【学习目的与要求】(349)
【本章关键词】(349)
【引导案例】不合格的漏电断路器(349)
第一节产品质量安全与产品质量监督(350)
一、产品质量安全概述(350)
二、产品质量监督的概念与作用(352)
三、产品质量监督的管理体制与基本形式(355)
第二节产品质量监造与工程质量监理(357)
一、产品质量监造(358)
二、工程质量监理(360)
第三节《产品质量法》(364)
一、制定《产品质量法》的目的与基本原则(364)
二、《产品质量法》的主要内容(366)
第四节缺陷产品召回制度(369)
一、与缺陷产品召回制度有关的概念(369)
二、缺陷产品召回的类型(371)
三、缺陷产品召回制度的特点与功能(372)
四、我国缺陷产品召回制度建设历程(372)
五、缺陷产品召回实施程序(374)
【本章小结】(377)
【本章练习题】(377)
【实训作业题】(379)
【案例讨论题】朔州假酒案(380) 参考文献（381） 附表