目录
目录 管理沟通：知识与技能（第二版）1沟通概论1
开篇案例：赵刚劝降国民党俘虏1
1.1管理与管理者角色定位3
1.2沟通与管理沟通4
1.2.1沟通的概念与类型4
1.2.2管理沟通的概念与特征7
1.3管理沟通的功能与作用9
1.3.1管理沟通的功能10
1.3.2管理沟通的作用11
1.4管理沟通的过程、要素与类型14
1.4.1管理沟通的过程14
1.4.2管理沟通的要素14
1.4.3管理沟通的基本类型20
1.5有效沟通的原则和特征23
1.5.1有效沟通的原则23
1.5.2有效沟通的特征24
1.5.3沟通原理运用26
案例讨论：崔中石步步为营，徐铁英入吾彀中27
沟通技能测试29
本章小结31
中英文词汇31
本章思考题32
专题阅读：管理沟通思想史32
2情境管理与成功沟通35
开篇案例：梁经纶的“春秋”与币制改革35
2.1新环境下的管理沟通37
2.1.1新环境下的管理变革与创新37
2.1.2情境管理中沟通的职能40
2.2影响沟通职能行使的情境因素42
2.2.1组织层次与管理者角色42
2.2.2组织文化与管理风格43
2.2.3个性特征和管理者角色45
2.3成功沟通的本质与标准48
2.3.1成功沟通的本质48
2.3.2成功沟通的评价标准49
2.4成功沟通的关键问题50
2.4.1理解和分析沟通中的情境50
2.4.2建立以客体为导向的沟通思维51
2.4.3构建成功沟通的六种力量52
2.4.4寻找和建立协议的“基点”54
2.5跨越沟通障碍55
2.5.1管理沟通的障碍分析55
2.5.2消除沟通障碍的策略与方法60
案例讨论：神奇的教练式沟通62
本章小结64
中英文词汇64
本章思考题65
专题阅读：“电工鲁师傅”故障抢修沟通法65
3沟通主体68
开篇案例：罗主任硬说媒，田雨毅然拒绝68
3.1沟通主体问题分析70
3.1.1我是谁70
3.1.2我在什么地方71
3.1.3我的可信度如何74
3.2自我可信度的认知与培育75
3.2.1自我可信度的概念75
3.2.2自我可信度类型76
3.2.3自我可信度培育76
3.3自我沟通80
3.3.1自我沟通的作用与意义80
3.3.2自我沟通的过程与特征82
3.3.3自我沟通的内容与任务83
3.3.4自我沟通技能的培养与提高89
3.4沟通主体的目标确定95
3.4.1目标确定的层次95
3.4.2目标设定原则96
3.4.3目标确定方法97
3.4.4目标的评价98
3.5沟通主体的策略选择99
3.5.1沟通的策略方式99
3.5.2影响策略选择的因素101
3.5.3沟通策略效果评价103
案例讨论：一个刚毕业研究生的难题104
自我认识测试105
本章小结107
中英文词汇107
本章思考题107
专题阅读：爱情保卫战108
4沟通客体110
开篇案例：方孟敖慷慨激昂巧“借”粮110
4.1换位思考与移情111
4.1.1换位思考与移情的内涵112
4.1.2换位思考与移情的功能112
4.1.3换位思考与移情的沟通策略114
4.2管理沟通的本质——换位思考116
4.2.1换位思考的核心——以客体为导向116
4.2.2以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别
117
4.2.3以客体为导向的沟通的重要意义118
4.3沟通客体分析119
4.3.1他们是谁119
4.3.2他们了解什么122
4.3.3他们感觉如何124
4.4客体兴趣的激发128
4.4.1通过明确的利益激发客体128
4.4.2通过可信度激发客体131
4.4.3以信息结构激发客体132
4.4.4以环境影响客体134
4.5沟通对象类型分析与策略选择134
4.5.1心理需求分析及沟通策略135
4.5.2性格特点分析及沟通策略138
4.5.3管理风格分析及沟通策略142
4.5.4文化差异及其沟通策略145
案例讨论：同理心沟通145
自我认识测试147
本章小结150
中英文词汇151
本章思考题151
专题阅读：真正的换位思考是换到不舒服的位置151
5沟通中的信息组织与传递153
开篇案例：方孟敖智激马汉山，隔空对话畅淋漓153
5.1信息组织与传递的关键问题155
5.1.1策略性信息的强调155
5.1.2策略性信息的组织与设计158
5.1.3策略性信息的有效传递159
5.2信息有效传递的要素与媒介160
5.2.1信息传递的基本过程160
5.2.2信息传递过程的基本要素161
5.2.3信息传递的媒介168
5.3策略性信息的组织与设计169
5.3.1策略性信息的组织169
5.3.2策略性信息组织与设计的依据170
5.3.3策略性信息组织与设计的模式175
5.4策略性信息的有效传递179
5.4.1策略性信息有效传递的基本策略179
5.4.2策略性信息有效传递的说服技巧184
5.4.3策略性信息传递效果的检测与调整188
案例讨论：H公司的组织内部沟通192
沟通技能测试194
本章小结195
中英文词汇196
本章思考题196
专题阅读：鹦鹉为什么喜欢打架196
6组织沟通理论与实务198
开篇案例：李赵“将相和”198
6.1组织沟通的概念、特征与类型201
6.1.1组织沟通的概念与内涵201
6.1.2组织沟通的特征201
6.1.3组织沟通的类型203
6.2组织内部沟通203
6.2.1组织内部沟通的关键问题203
6.2.2组织内部沟通的构成要素204
6.2.3组织内部沟通的表现形式206
6.3组织外部沟通208
6.3.1组织外部沟通的关键问题与障碍分析208
6.3.2组织外部沟通的策略与方式210
6.4组织沟通实务220
6.4.1股东沟通220
6.4.2员工沟通223
6.4.3团队沟通229
6.4.4跨文化沟通233
6.4.5危机沟通237
案例讨论：和颐酒店女生遇袭事件243
沟通技能测试245
本章小结246
中英文词汇247
本章思考题247
专题阅读：中粮系蒙牛：从抗拒到主动沟通248
7管理沟通的媒介策略250
开篇案例：派出所的微信群建设250
7.1管理沟通的主要媒介251
7.2文字沟通策略255
7.2.1文字沟通的内涵与类型255
7.2.2受众导向的文字组织原则256
7.2.3文字沟通的语言组织技能258
7.2.4文字沟通的写作过程260
7.3语言沟通策略261
7.3.1语言沟通的内涵与类型261
7.3.2有声语言的沟通策略262
7.3.3无声语言的沟通策略264
7.4电子媒介沟通策略266
7.4.1电子媒介沟通的主要方式与特点266
7.4.2电子邮件使用技巧269
7.4.3电话沟通技巧271
7.4.4网站使用技巧273
7.4.5互联网环境下的沟通274
案例讨论：“平安肇庆”保“平安”277
本章小结278
中英文词汇279
本章思考题279
专题阅读：企业和客户沟通进入3.0时代 电话和QQ将被抛弃吗
279
8听的能力282
开篇案例：饭桌上的谈话282
8.1有效倾听的意义与作用284
8.1.1倾听的含义284
8.1.2倾听的功能与作用285
8.2倾听中的障碍与问题288
8.2.1环境障碍288
8.2.2倾听者的障碍289
8.3倾听的过程与控制290
8.4倾听的类型与技巧294
8.4.1倾听的类型294
8.4.2有效倾听的技巧295
8.5如何提高倾听的效果300
8.5.1有效倾听的原则300
8.5.2如何有效提高倾听的效果302
案例讨论：留住一线员工的组长306
沟通技能测试307
本章小结309
中英文词汇309
本章思考题309
专题阅读：费斯诺定理：善于倾听才能沟通310
9说的艺术312
开篇案例：李云龙的委屈和刘院长的发火312
9.1说服他人313
9.1.1说服他人的原则与步骤314
9.1.2增强说服力的艺术316
9.2演讲318
9.2.1演讲前的准备318
9.2.2演讲中的语言技能323
9.2.3演讲中的非语言技能324
9.2.4演讲中即兴插说的技巧326
9.2.5演讲中辅助手段的有效利用327
9.3会议中的语言艺术328
9.3.1主持人的语言艺术328
9.3.2陈述的语言艺术331
9.4商务谈判中的语言艺术332
9.4.1商务谈判的语言特性332
9.4.2谈判语言技能与艺术334
9.5新闻媒体沟通中的语言艺术339
9.5.1新闻发布会及采访的语言艺术339
9.5.2新闻发布会及采访的非语言艺术340
9.5.3新闻发布会及采访的回答艺术341
案例讨论：敌意收购谈判344
本章小结347
中英文词汇347
本章思考题348
专题阅读：说话的艺术348
10写的技巧350
开篇案例：美国作家戴维斯的成功秘诀350
10.1商务文书的写作原则与基本技巧350
10.1.1商务文书的写作原则351
10.1.2商务文书的写作技巧352
10.2计划书的撰写354
10.2.1计划类文书概述354
10.2.2常见计划类文书的书写355
10.2.3其他类型计划书的写作366
10.3报告与工作总结的撰写375
10.3.1报告375
10.3.2工作总结377
10.4协议书与制度的写作380
10.4.1协议书的写作380
10.4.2企业管理制度的写作382
10.5商务信函的写作384
案例讨论：对一份违纪通报的批改387
本章小结388
中英文词汇389
本章思考题389
专题阅读：商务文书写作中礼貌性语言的表达方式390
参考文献393