本书以航空服务营销的特点为切入点，结合国际国内航空公司营销的实际案例，系统地介绍了航空服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及营销理论在航空服务营销中的有效运用等内容，剖析了航空服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视航空服务的开发与交付过程。从航空服务营销的定价策略、沟通与促销策略、人员策略、过程策略和展示策略、质量测量与控制等方面阐述航空服务营销的基本理论，并引用航空服务营销的国内外典型案例佐证相关理论，以加深读者对航空服务营销理论的理解。希望本书能给从事航空服务的管理者和大专院校相关专业的学生与教师提供有益的帮助和指导。

*章服务营销原理概述学习目的与要求引例花旗银行：服务营销的创始者*节服务营销的含义和内容第二节服务营销理念第三节服务市场营销环境分析第四节服务消费行为第五节服务需求管理第六节市场细分与服务定位第七节服务营销P策略第八节组织和实施服务营销第二章航空服务营销的特点学习目的与要求引例东航：服务不仅仅是微笑*节认识航空服务第二节航空服务市场的特点第三节客运服务中顾客的需要与航空服务系统第四节航空货运服务营销的特点第三章航空服务中的消费者行为学习目的与要求引例服务在这一点上升华*节航空服务消费与购买心理第二节购买及决策过程第三节需求管理第四节航空货运市场的购买行为分析第四章战略导向的市场定位与市场细分学习目的与要求引例“斯航”成为明星*节航空服务市场细分第二节航空服务市场定位第三节航空货运服务市场细分与定位第五章设计和管理航空服务过程学习目的与要求引例英国航空公司*节开发与设计航空服务产品第二节创造和传递服务第三节航空服务品牌建设策略第四节航空货运服务的设计开发、交付与传递第六章航空服务定价学习目的与要求引例瑞安航空企业的定价策略*节定价依据第二节定价目标第三节顾客需求导向定价第四节定价策略第五节航空货运服务定价第七章设计服务沟通组合学习目的与要求引例海南航空公司*节服务沟通第二节服务促销管理第三节航空服务促销组合策略第四节航空货运服务沟通策略与技巧第八章航空服务人员管理学习目的与要求引例南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定*节航空服务营销中的人员第二节航空服务人员的素质与招聘第三节航空服务人员的培训与成长规划第四节航空服务人员的内部管理第五节航空货运服务人员管理第九章航空服务过程学习目的与要求引例以人为本营造空地无缝隙服务*节航空服务作业程序和系统第二节航空服务过程的管理与控制第三节航空服务的生产率第四节航空货运服务的过程第十章航空服务有形展示学习目的与要求引例深航的服务体验*节航空服务有形展示的类型和效应第二节航空服务有形展示的管理第三节航空服务展示与服务环境第四节航空货运服务展示第十一章航空服务质量学习目的与要求引例英航：顾客抱怨的补救*节航空服务质量概述第二节测量航空服务质量第三节提高航空服务质量第四节航空服务失误与补救第五节航空货运服务质量管理第十二章航空服务营销管理学习目的与要求引例东方航空：整合营销管理体系抢客华南华北*节确定航空企业营销计划第二节设计有效的顾客服务组织第三节协调职能间的冲突第四节构建顾客忠诚第五节航空危机事件管理第六节航空货运服务营销管理第十三章航空服务营销国际化学习目的与要求引例外籍空姐：航空企业国际化的形象工程*节航空服务营销国际化的动因第二节航空服务营销国际化的实现途径第三节航空货运国际营销第十四章航空服务营销发展前景学习目的与要求引例中国民航客运发展概况*节市场全球化带来的机遇与挑战第二节新技术带来全球化的机会第三节政府的积极推动第四节服务营销领域的新变化参考文献